Wenn man sich dazu entschliesst, einen KI-Chatbot in eigenen Webseiten einzubinden, sollten die Gründe sowie die konkreten Ziele definiert sein unabhängig davon, ob der KI-Chatbot zur Arbeitsunterstützung oder zur Kundenkommunikation genutzt werden soll. Die Motive einen KI-Chatbot einzuführen können variieren, in den meisten Fällen, sind es jedoch die Entlastung des Kundenservice, automatisierte Erfassung von Kontaktdaten und Konversation sowie generelle Zeit- und Kosteneinsparungen. Auch wenn die Nutzung Künstlicher Intelligenz mit Kosten verbunden ist, werden diese, die Zielgerichtete Anwendung vorausgesetzt, durch die Zeitersparnis sehr schnell wettgemacht. Der Weg zum erfolgreichen KI-Chatbot ist in der Regel nicht so kompliziert oder langwierig, wie es häufig dargestellt wird. Diese 6 Schritte können dabei helfen erfolgreich einen KI-Chatbot einzuführen.
1. Ziele definieren
Das Unternehmen muss vor dem Start mit einem Chatbot genau definieren, welche Ziele damit erreicht werden möchten. Die Ziele leiten sich in der Regel von den Beweggründen ab, so kann es ein Ziel sein das Supportvolumen zu senken oder die Conversion-Rate zu erhöhen. Neben der Erreichung von Zielen ist auch der Return on Investment (ROI) ein wichtiges Thema. Für die Faktoren der Zeit- und Kostenersparnis könnte zum Beispiel analysiert werden wieviel Zeit im Unternehmen für die Kundenberatung aufgewendet wird und wie im Verhältnis dazu das Potenzial für automatisierte und von der KI generierten Antworten aussieht. Verschiedene KI-Chatbot-Anbieter stellen Online-Kalkulatoren zur Verfügung.
Ein beliebter Use-Case sind Chatbots zur Beantwortung von Kundenanfragen oder in der Kundenkommunikation.
2. Anbieter auswählen
Bei Anbietern für Chatbot-Lösungen gibt es inzwischen eine grosse Bandbreite. Auch die angebotenen Lösungen variieren. So gibt es verschiedene Chatbot-Arten: Chatbots, die auf Natural Language Processing (NLP) und Künstlicher Intelligenz (KI) basieren oder Chatbots, die auf festgelegten Regeln basieren. KI-basierte, also intelligente Chatbots, bieten Unternehmen ein sehr vielfältiges Entwicklungspotenzial und ein hohes Mass an Automatisierung, da sie weniger Initialisierungsaufwand erfordern, sich selbstständig weiterentwickeln und wenig manuelles Eingreifen erfordern.
Eine Auswahl an Chatbots und Tools werden auf dieser Webseite vorgestellt und können getestet werden.
3. Themen festlegen
Um diesen Schritt zu klären, ist es zunächst wichtig zu definieren, was ein Thema bei einem Chatbot ist: Ein Thema, kann auch als Chatbot-Antwort bezeichnet werden. Es ist praktisch die Anzahl der Antworten, die ein Chatbot für Nutzer bereithält. Die Themen variieren je nach Branche und Produkt oder Dienstleistung des Unternehmens. Im ersten Schritt ist es aber wichtig, dass die Themen festgelegt werden, die die höchste Priorität für Ihr Unternehmen haben. Das initiale Festlegen der Themen bildet die erste Basis des Chatbots, auf der aufgebaut werden kann.
Das Thema des Chatbots leitet sich von den Zielen ab und sollte zumindest am Anfang besser eng gefasst sein.
4. KI trainieren
Nachdem das erste Themen-Set festgelegt ist, wird die KI des Chatbots auf diese Themen trainiert. Ziel des Trainings ist es, dass der KI-Chatbot alle möglichen Fragestellungen zu den Themen versteht und die korrekte Antwort liefert. Zusätzlich kann die Knowledge-Base der KI mit unternehmensinternen Daten erweitert werden. Mit Hilfe von Instruktionen, Datei-Uploads oder gezielten ansteuern von Webseiten können Anfragen schneller und besser beantwortet werden.
AIX wurde mit den Inhalten der Webseite ai-ost.ch, zusätzlichen Informationen zur Künstlichen Intelligenz und einem FAQ trainiert.
5. Chatbot ausgestalten
Nachdem die Themen, die der Chatbot vorerst bedienen soll, festgelegt wurden, geht es an die visuelle Gestaltung, das Festlegen des Verhaltens und die Parametrisierung der Sicherheitseinstellungen. Zusätzlich soll definiert werden ob auch das Generieren oder Interpretieren von Bildmaterial zugelassen wird. Die Möglichkeiten der Ausgestaltung sind in der Regel stark abhängig vom Anbieter des Chatbots und dem gewählten Preisplan.
AIX nutzt das LLM ChatGPT 3.5, ist personalisiert und ist bei der Beantwortung von Fragen sehr kreativ.
6. Chatbot einbinden
Dies ist der wohl schnellste und einfachste Part der Chatbot-Einführung. Nachdem der Chatbot trainiert und mit Themen und Texten bestückt ist, muss in den meisten Fällen nur ein HTML-Code (iFrame) integriert werden, sodass der Chatbot auf einer Website ausgespielt werden kann. Die Einbindung dieses Codes erfordert keinerlei IT-Skills und ist einfach durchzuführen.
Auf der Webseite ai-ost.ch ist AIX auf Basis des KI-Chatbot-Builders von Dante eingebunden. Falls seine Wissensbasis nicht ausreicht die Fragen zu beantworten greift AIX auf Informationen aus dem Internet zurück
Im Rahmen eines Forschungsprojektes haben wir unterschiedlich Chatbot Builder und Plugins auf ihre Einsatztauglichkeit hin überprüft. Untersucht wurden unteranderem die zur Verfügung stehenden LLMs, die Möglichkeiten zur individuellen Konfiguration, das Einbinden von weiteren Daten, die angebotenen Preismodelle und die Usability bei der Erstellung eine KI-Chatbots (Stand 2023).
Botpress
Botpress ist eine Open-Source-Konversations-KI-Plattform mit umfassenden Funktionen für die Prozessautomatisierung.
re:tune
Re:tune ist eine KI-basierte Plattform für das Erstellen, Trainieren und Veröffentlichen von angepassten Chatbots.
Chatbase
Chatbase ist eine Plattform, welche die Fähigkeiten von ChatGPT nutzt, um individuelle KI-gesteuerte Chatbots zu erstellen.
Kognetics
Der Kognetiks Chatbot für WordPress ist ein Plugin, mit dem die ChatGPT-API von OpenAI einer Website integriert werden können.
AI Power
AI Power ist ein komplettes KI-Paket, um WordPress-Website schnell und mühelos mit erweiterten KI-Funktionen erweitern zu können.
AI Engine
KI-Engine fügt WordPress diverse KI-Funktionen wie Chatbots, Formulare, Copilot und Content-Generierung hinzu.